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供電企業電力營銷論文 供電企業營銷策略論文

發布時間:2019年07月20日 17:56:36    文章來源:耀炎論文網    作者:楊玉海    閱讀:

導讀:這是一篇完整優秀的關于電力論文范文,這一篇論文共有3425字符,本篇題目是關于“供電企業電力營銷論文 供電企業營銷策略論文”的。題目:淺談供電企業營銷服務風險管理。

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摘要:在當今社會經濟飛速發展下,社會經濟轉型、市場經濟體制改革成為依必然趨勢。供電企業與其他行業營銷模式不同,營銷服務面臨的服務風險種類繁多,只有加強對相關服務風險的管理,供電營銷服務才能有效進行,質量才會提高,才會以全新的姿態來面臨新的機遇和挑戰。為此本文通過對現階段供電企業的營銷服務進行了分析,闡述了其重要性及存在的風險,并根據實踐經驗,提出如何完善營銷服務風險管理體系。

關鍵詞:供電企業市場營銷論文,營銷服務;風險;管理


一、供電營銷服務的重要性
 

1.供電營銷服務是樹立供電企業形象和信譽的重要途徑。
 

企業形象是社會公眾對企業整體的印象和評價。供電企業曾經一度的壟斷經營模式,不重視供電營銷服務工作造成客戶對供電企業的評價較差。隨著這些年來堅持抓行風建設,通過開展各種優質服務活動,行業作風、企業形象均有明顯好轉。供電企業只有供電營 銷服務是與外部進行接觸的,社會公眾就是從企業提供的服務工作來認可這個企業的經營管理水平、評價企業形象的,所以優質服務在供電企業生產經營過程中是樹立企業形象及信譽的重要途徑。


2.供電營銷服務質量是提高供電企業效益的重要因素。
 

在市場經濟條件下, 供電企業提高經濟效益主要反映在兩個方面:一是在為客戶提供電能和服務時,收取的電費和部分可以收費的項目,如試驗、檢修、保電費等;另一方面是為客戶指導做好設備檢修, 減少停電損失,促進客戶的用電需求,增加售電量,加快區域經濟的發展。


二、目前供電企業營銷服務存在的主要風險
 

1.員工認識的差距主要體現在兩個方面。
 

第一,部分員工甚至單位沒有真正的落實“首問責任制”,對一些具體問題的銜接,例如對客戶工程供電方案的設計、施工、驗收及答復環節中存在相互推脫的現象;第二,一些員工缺乏工作熱情,服務態度不端正,服務不規范,缺乏責任心,沒有憂患意識,也和優質服務的要求南轅北轍。


2.服務員工隊伍技能差距。
 

受營銷服務窗口用工體制的影響,電力部門對新進員工的要求也有所降低,從而導致一些員工業務不精,在營銷服務過程中產生差錯,如電費計量不準確、裝表服務不周、對舉報不能按規定處理等,都會引起員工的待遇問題和供電企業的管理及發展問題之間的矛盾,也會使客戶對供電企業的服務形象產生不利影響, 這些問題都是企業優質服務的一種阻礙。


3.政策法規執行的偏差。
 

政策法規的不健全和執行的偏差也會避成一定的服務風險。

近年來,我國有關電力的法制在不斷的完善, 隨著《供電監管辦法》《電力法》《電力監管條例》等相關法律法規的相繼出臺,政府對供電企業的供電能力、供電質量、履行電力社會普遍服務義務有了更高的要求,電力企業向用戶受電工程提供服務實施用電管理、處理供電故障等方面的措施也不斷加強。另外一些基層供電單位存在不規范的管理行為,比如計劃停電通知不到位、不及時,對收費標準不統一的服務承諾兌現率低,對報修的處理不及時,都是容易引起用戶投訴的原因,也是造成服務風險的原因,這些都將損害企業的形象。


4.供電企業內部因素。
 

供電企業內部也存在一定的服務風險。 主要歸納為三點:第一, 供電單位必須嚴格規范服務。在調度、執行、協調等環節定要注重銜接,及時對線路故障進行排查和搶修,以免用戶對供電服務不滿意;第二,供電網絡規劃的不夠合理,布點不均勻,會導致用戶在安裝與增容過程中的成本變大,有時候甚至達不到用戶的實際用電需求;第三,計劃停電通知不到位、不及時,信息覆蓋率低,重復停電、停電時長不合理,都會使用戶產生不滿的情緒。


5.電力市場自身風險。
 

供電公司營銷服務受國家法律制約,國家推出的電力相關法律法規將供電公司逐漸推向市場化、經濟化發展的道路。在這一電力市場中,電量及其計量、電價可能會給供電營銷帶來一定風險。


6.其他方面的因素。
 

引起供電企業營銷風險的因素還有很多,例如在電網出現故障或事故后,沒有及時搶修,或者搶修過程中與政府、媒體缺少溝通,都有可能導致事態惡化,造成不可挽回的損失。在對用戶安全用電的管理中,沒有進行相關的培訓,沒有及時提醒用戶自檢,沒有督促用戶對設備進行預防性實驗,都有可能導致用戶設備出現事故或故障,甚至越級跳閘現象的出現,這樣就會擴大停電的范圍,給更多的用戶造成不便。


三、建立供電企業營銷風險防范管理體系
 

(一)危機管理體系建設
 

1.加強內部管理。

對于供電企業的這些營銷風險,我們應該加強電力企業內部管理。比如建立完善的預警機制,對員工素質、服務過程、客戶需求進行詳細的分析,避免服務風險的出現,及時采取有效的補救措施, 最大限度地提高供電服務的可靠性。對營業廳員工要進行應對突發性服務事件的培訓, 提高客戶服務人員對突發服務事故的處理能力,及時控制營銷服務安全風險,強化營銷服務管理。


2.加強輿論監控。

供電企業在對客戶的服務中,必須重視服務失誤。因為這種失誤一般具有突發性和危害性。一些供電企業在服務失誤之后,不能勇于面對,為了逃避上級領導的責任追究和社會輿論的曝光,采取一些不正當處理方法,比如隱瞞和歪曲事實, 是一種非常不負責任的行為,也違背了企業的服務宗旨。面對這種服務風險危機,供電企業應該積極主動的承擔責任和失誤。主動與有關部門和媒體進行溝通,發布真實的信息,報道事情的真實原因,采取積極的補救措施,化解公眾對企業的信任危機。


3.建立早期預警機制。

供電企業應該建立消除服務風險危機預案,在出現服務失誤的時候,嚴格按照預案冷靜面對,及時處理問題,控制服務風險的擴散。對已產生的危機, 要以最快的速度控制事態惡化。另外,及時收集用戶對服務質量的評價,實時對輿情進行監控,及時處理投訴舉報的事件,強化投訴調度的職能等。


4.補救服務失誤。

當服務出現失誤或者因服務失誤所產生服務質量問題的時候,必須以高度重視的精神及時的采取補救措旋,挽回企業的損失,提高客戶的滿意度,維護企業的形象。


(二)建立經營風險的防范體系
 

1.堅持以“真誠服務,共謀發展”為服務宗旨。在實際工作中樹立正確的思想觀,把優質服務思想體系貫徹整個服務工作的始末。

2.加強信息管理,不斷完善各種信息反饋機制與信息來源渠道,使市場各類售銷信息能夠在第一時間得到有效分析,為風險防范措施的制定提供可靠的依據。

3.對目前的監督檢查機制與用電糾紛處理機制不斷完善,堅持實事求是的優良作風, 遵照各項法律法規依法行事公平,處理各類糾紛公平公正,盡量避免問題的重復出現。

4.加強主動服務意識,在服務中不斷尋找顧客與企業的利益共同點。爭取實現雙方的利益最大化。主動服務的主題思想應是企業發展和實現企業經濟效益的最大化,其最終目的是要提高企業的經濟效益和社會效益。

5.不斷完善客戶關系管理機制,盡量滿足各個客戶的不同需求。把優質服務與誠信服務作為企業發展理念,加強企業與客戶之間的有效溝通,減少彼此之間各類用電糾紛。不斷向客戶傳達各種用電的法律法規,增加用電常識的宣傳力度,充分保障每個客戶安全用電。

綜上所述,供電企業電力營銷論文:http://www.jnzhgk.com/dianli-lunwen/835.html。供電營銷服務是電力企業經營工作中的重要組成部分,而風險管理是供電營銷服務中的重要環節,只有各項風險得到切實有效的管理與控制,供電營銷服務的質量與工作效率才能得到顯著提升,供電公司才能獲得可持續發展的機會與空間。供電公司應重視起營銷服務風險管控工作,在響應國家電網改革要求的同時,采取多種措施對各類風險進行嚴格的規避,促進我國電力產業科學長足發展。


參考文獻:
 

陳芳援 供電營銷服務的風險防范與管理措施業 科技與企業

 

本文來源:http://www.jnzhgk.com/dianli-lunwen/835.html

 

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